Les heures ubuesques

11/05/2012

Une petite anecdote sur une situation vue aujourd’hui à mon boulot, et qui va bien avec le livre présenté hier.

Une dame qui se présente au siège social après avoir épuisé toutes les autres moyens de contact.

A l’origine une situation banale, qui a dégénérée et qui l’a quasiment anéantie.

Une mensualité impayée suite à un changement de RIB qui n’a pas été pris en compte. Un échéancier de régularisation créé automatiquement dans la foulée. Elle a réglé la mensualité par chèque dès qu’elle s’est rendue compte que le changement de RIB n’avait pas été effectué. Mais c’était trop tard, l’échéancier était déjà parti.

Elle a téléphoné plusieurs fois. A chaque fois on lui a répondu « oui, je vois bien votre paiement, je m’occupe de bloquer l’échéancier tout de suite ». Cela dure depuis plusieurs mois. Le changement de RIB n’a toujours pas été pris en compte. Elle a envoyé 3 recommandés. Rien. L’échéancier continue, sur un compte qui n’existe pas. Et elle continue de recevoir des relances pour les factures impayées. La banque qui ne possède plus son compte se retourne contre elle. Là non plus les coups de téléphone ne règlent rien face aux courriers automatiques.

Au siège, on ne peut rien faire pour elle, on lui dit d’appeler le service client. Qu’elle a déjà appelé plusieurs fois. Elle s’énerve, un peu, mais fini par craquer, en larmes, devant la jeune standardiste qui ne sait plus quoi faire et le vigile qui attend la goutte d’eau pour la mettre dehors.

Finalement un employé qui peut faire quelque chose passe par là, il prend son numéro de client et son nouveau RIB. Il revient 5 minutes après. Tout est arrangé. La dame lui saute au cou.

On a tous vécu ou entendu parler d’une situation similaire. Un détail. Un truc à la con. Et qui dérape. Des appels surtaxés à des machines qui n’offrent pas le choix que l’on voudrait. Des recommandés envoyés pour prouver qu’on a bien envoyé le recommandé précédent. Deux courriers reçus le même jour qui se contredisent entre eux. Des machines bornées qui tournent en boucle. Des adresses emails qui renvoient des messages d’erreur. Une caisse automatique qui ne reconnait pas un code barre. Des employés qui nous répondent « c’est fait » mais qui au final n’a pas compris la situation.

Il y a tellement de choses qui peuvent nous broyer mentalement et physiquement.

La plupart de ces situations sont créées par nous. Au départ pour nous simplifier la vie ou pour réduire les coûts. Mais elles ne peuvent pas tout prendre en compte. Elles ne peuvent pas sortir du cadre.

J’avoue que je ne sais pas en fait où je voulais en venir avec ce billet, ni comment le conclure, donc… silence et bon week-end à tous.

Bisous.

-Clémentine

imbroglio – n.m. situation confuse – syn. embrouillamini, labyrinthe

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